1.范圍

　　適用于客戶服務部已辦理接管驗收的空置房管理。

　　2.規范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

　　3.術語和定義

　　3.1空置房：是指在一個物業區域內地產公司已交付驗收的住房或商鋪，指待售、已售未入伙期間的房屋狀態。

　　4.預期的質量要求

　　4.1 保障空置房正常功能使用及做好日常維保和管理工作，使房屋保值增值。

　　5.前提方案

　　5.1人員要求

　　5.1.1嚴格按照《員工手冊》中相關崗位人員要求執行。

　　5.2服務所使用器具、物資清單。

　　5.2.1簽到表格、檢查及簡單工程維護工具、鑰匙、保潔清潔工具。

　　5.3對服務場所的說明。

　　5.3.1客戶服務部管家負責對空置房進行全面管理，定期檢查和巡視，包括空置房鑰匙管理和信息管理等。

　　5.3.2保潔部負責空置房的定期保潔工作，保持空置房的清潔。

　　5.3.3保安部負責對空置房進行定期檢查和巡視。

　　5.3.4工程維修部負責空置房室內設施的維修、養護。

　　5.3.5開發公司全面負責空置房的修繕工作，保證空置房內外主體、設施、設備的完好。

　　6.作業步驟

　　6.1空置房的管理

　　6.1.1空置房分三種情況：

　　a）已辦理接管驗收但并未售出的房屋；

　　b）房屋已售出但未辦理入住手續；

　　c）房屋已辦理入住手續但未進行裝修及投入使用。

　　6.1.2上述空置房中，前兩種由物業公司進行維護管理。

　　a）未售出的空置房維護費用由開發商全額支付；

　　b）已售出的空置房，交付前由開發商承擔物業服務費；交付后由業主自“入伙通知書”生效之日起全額支付（現為自交付之日次月一日起計收服務費。）。

　　6.1.3已辦理入住手續而未裝修及投入使用的空置房的維護管理，原則上由業主自行負責，物業公司予以必要的協助。

　　6.1.4空置房的鑰匙由客戶服務部負責，按《鑰匙管理作業流程》進行保存及領用管理。

　　6.1.5客戶服務部管家每月對空置房狀態進行現場檢查核對，工程及客服管家配合每月入室二次檢查室內水、電、氣等設施狀況，并于《空置房現場簽到表》上予以記錄，相關記錄每月底交于客服中心保存；如實際檢查房態和檔案記錄不相符，客戶服務部管家負責與有關部門核對并做必要的協調工作。

　　6.1.6如在檢查過程中，發現有重大問題時，客戶服務部應及時通告相關部門進行處理。

　　6.1.7空置房的衛生由保潔部負責。

　　6.1.8保潔部負責空置房衛生，并于《空置房現場簽到表》上予以記錄；發現異常及時向客戶服務部報修中心報修。

　　6.1.9燃氣運行時，工程維修部組織對相關空置房進行檢查，發現異常及時處理，并在《品質檢查記錄表》中予以記錄。

　　6.1.10工程維修部每月抄錄水、電表讀數，并確保空置房內設施設備完好。

　　6.2客戶服務部對空置房的控制方法。

　　6.2.1客戶服務部負責每月對房屋狀態信息的收集、分析，及時編制、修訂《客戶服務部空置房清單》，交地產相關部門確認后，分發財務管理部、秩序維護部、環境服務部、工程維修部等相關部門各一份。客戶服務部應根據空置房的變動情況，每月進行巡查，同時也根據環境服務部和秩序維護部人員反饋的信息，及時更新《客戶服務部空置房清單》并知會相關部門。

　　6.2.2客戶服務部負責空置房鑰匙的管理，建立空置房鑰匙清單；對空置房缺少的鑰匙，要注明去向，確定已遺失的要通過審批按配額補齊。凡進入空置房的人員都必須到客戶服務部領取鑰匙，進行登記后方可領用，歸還鑰匙時，管家務必到空置房復查，檢查水、電總閥是否關好，確保空置房設施狀況完好及衛生情況。

　　6.2.3每月25日前由客戶服務部組織安排相關人員對空置房進行一次全面檢查，填寫《品質檢查記錄表》，并及時組織整改。檢查內容包括：環境衛生情況，安全情況，主體、設施、設備的完好情況等。

　　6.2.4空置房管理產生的費用，由客戶服務部報公司財務定期與地產公司結算。

　　6.3空置房保潔作業

　　6.3.1對空置房每半月進行一次保潔，確保空置房內的門、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵、房內無蜘蛛網。由客服部主管安排環境保潔員進行清潔，并提前知會客戶服務部，在環境保潔員到空置房保潔前，應根據需要配備齊保潔工具，由保潔領班到客戶服務部領取鑰匙，并進行登記。

　　6.3.2環境保潔員在進入空置房前，應首先檢查空置房外圍是否有異常情況，門窗、門鎖是否完好；進入房屋后首先應檢查房屋主體、設施、設備是否完好，若有異常情況要及時通知客戶服務部。

　　6.3.3空置房清潔的主要內容有墻體除塵、除蛛網；玻璃清潔；地面清掃；消殺；植物養護等項目。

　　6.3.4保潔完成后，環境保潔員應填制《空置房現場簽到表》，收齊工具，查看是否有遺漏，鎖好門窗；將鑰匙及時歸還客戶服務部，并登記。

　　6.4空置房安全巡查

　　6.4.1空置房的日常巡視由秩序維護部人員負責，主要從室外查看空置房門窗是否完好，室內是否有異常情況，傾聽室內是否有異常聲響等。發現異常及時向控制中心和客戶服務部報告。

　　6.4.2秩序維護部主管/班長負責安排秩序維護部人員每周巡查一次空置房。首先，由秩序維護部主管/班長提前知會客戶服務部，由指定秩序維護部人員到客戶服務部領取鑰匙，并登記后領用；秩序維護部人員到空置房后先檢查空置房外圍安全情況，再進入空置房進行檢查，檢查內容主要包括：門窗是否完好；水電設施是否完好；房屋主體是否被破壞，如水浸，鄰里違章修建破壞等，并填寫《空置房現場簽到表》，最后，秩序維護部人員關好門窗，及時到客戶服務部交還鑰匙并登記；秩序維護部人員對檢查結果予以記錄、保存，并在客戶服務部做好備案。

　　6.5空置房維修、維護

　　6.5.1客戶服務部在接收環境服務部、秩序維護部人員等報空置房維修、維護信息后，應及時制訂措施，明確責任，通知相關部門進行該空置房的修繕和維護，屬于地產公司的問題請地產客戶服務部協助解決，并進行督促和跟進；屬于經地產委托的小修項目，可直接通知客戶服務部工程維護部進行修補后，及時與地產結算。

　　6.6已接但未入住房的管理

　　6.6.1客戶服務部應根據管家、秩序維護部主管/班長反饋的變動信息，建立客戶服務部的已接但未入住房清單，及時掌握可能出租或轉讓的房源信息。

　　6.6.2秩序維護部主管/班長負責加強對已接但未入住房的巡視，檢查是否有可疑人員入住、異常燈光、聲響等情況，并采取相應的處理措施。對已接但未入住房的變動信息應及時反饋客戶服務部。

　　7.危險源辨識

　　7.1危險源

　　7.1.1水、電、氣為主要危險源。如清潔后未關水龍頭、水管突爆裂、電路短路、電路水浸、燃氣泄露、裝飾自然脫落及其它意外情況。

　　7.2風險控制措施

　　7.2.1做好日常巡查及安全檢查工作，確保水、電、氣安全、無高空墜物及門窗故障發生意外和失竊等。

　　8.注意事項

　　8.1如營銷需帶意向客戶看空置房，經與營銷負責人確認后必須認對方簽領鑰匙后看房。（詳參照6.2.2）

　　9.相關記錄表

　　9.1《客戶服務部空置房清單》

　　9.2《品質檢查記錄表》

　　9.3《空置房開窗通風及設備檢查、衛生清潔現場簽到表》

　　9.4《空置房業主入住前衛生清潔現場簽到表》

　　9.5《空置房私家園林養護現場簽到表》